供應商投訴率如何降低
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發(fā)布日期：2015年04月17日
實踐中，投訴不僅是供應商維護其合法權利的一種“武器”，更是財政部門用以檢驗政策制度的一面“鏡子”。因此，面對供應商的投訴，相關部門應依法履行職責，作出有效處理，以化解矛盾，減少和避免后期的行政復議及行政訴訟，并為實現政府采購公平交易和物有所值目標奠定堅實基礎。
供應商為什么投訴?
近年來，政府采購供應商維權意識日益增強，相應的，投訴案件明顯上升，且涉及領域越來越廣，其內容具體體現在以下幾個方面：
一是，采購文件不規(guī)范。從已經受理的供應商投訴情況看，采購文件普遍存在不公平、不全面、不清晰等現象。如指定或變相指定產品品牌、在資格條件和技術參數中設置傾向性條款、不按規(guī)定列明評標標準及提供與投標產品不相符的投標文件等。
二是，評審專家的評標行為不規(guī)范。評標專家評標不專，如為專家不按照招標文件規(guī)定的評標標準和方法進行評標、在投標文件不響應招標文件的情況下給予投標人一定的分值等，甚至有部分專家隨意或按照采購人的意向變更評標標準。
三是，采購程序不規(guī)范。如采購人或采購代理機構隨意改變采購程序、不采用書面形式變更招標文件、招標文件更改后不送達所有投標人、變更采購預算時不辦理相關手續(xù)、不按規(guī)定辦理采購進口產品審批手續(xù)、不按評標順序確定中標供應商或成交供應商等。
四是，高價中標以及供應商之間串標圍標。在采購活動中，由于評標方法的不同，時常出現中標供應商報價高出排名第二的供應商報價的現象，這種高價中標的情形已成為供應商投訴的主要理由之一。
投訴處理有哪些難題?
一是，缺乏具體明確的法律依據。政府采購法律法規(guī)雖然對政府采購的各個環(huán)節(jié)作出了較為全面的規(guī)定，但有些條款執(zhí)行起來存在困難。如《政府采購供應商投訴處理辦法》第十九條明確影響中標、成交結果的應予以相應處罰，但實踐中，招標、投標、開標、專家抽取，專家評標、定標、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)都可能影響中標、成交結果，至于具體情形如何處理，法律法規(guī)并未作出細化。
二是，產品技術參數設定的科學性和合理性難以判斷。此問題在處理有關進口設備、精密儀器、網絡工程等采購項目的投訴時尤為明顯。對于這類項目，調查取證較難，在處理投訴時，監(jiān)管部門只能應用自由裁量權做最后的判斷。而供應商如果對投訴處理不服，可申請行政復議或向人民法院提起行政訴訟。
三是，采購人和采購代理機構不重視供應商質疑。質疑是投訴的前置程序，采購人和采購代理機構如在收到質疑后不做深入調查，或避重就輕、不作答復，供應商只得采取投訴的方式解決問題，這樣不僅延長了問題處理的時間，而且使得投訴處理時的調查取證變得更加困難。
四是，采購人與采購代理機構的權責不對等。采購人是政府采購的主體，決定采購需求并制定標準。在現行制度框架下，采購的執(zhí)行過程由采購人委托采購代理機構開展，由采購代理機構實現采購人的意圖，此時，一旦出現投訴等問題，部分采購人常把責任推給采購代理機構。
他們，能做什么?
政府采購投訴案件的增多，不僅表明政府采購作為利益分配的一個中間環(huán)節(jié)，已日益引起人們的關注，同時也說明政府采購執(zhí)行過程中的確存在一些不規(guī)范的行為。為降低投訴率，政采各方當事人，都應各司其責，做好相關工作。
一是，采購人和采購代理機構。其一，科學確定采購需求，強化源頭管理。采購人在年初編制部門預算時，要進行充分的市場調研。其二，在采購實施過程中嚴謹規(guī)范各項工作，包括采購文件的制作、評審辦法的確定、采購信息的發(fā)布、開標和評標過程的組織、采購結果的公告等。其三，做好采購文件檔案管理工作。結合本單位的機構設置和業(yè)務流程，制定科學的檔案管理辦法。其四，利用招標答疑會、開標會和一些大型采購項目的招投標現場進行法律法規(guī)的宣講，告知供應商的權利義務，減少惡意投訴。其五，盡可能在質疑期間解決問題，縮短問題處理的時間，提高政府采購效率。
二是，評審專家。其一，增強評標工作的責任感。充分發(fā)揮專業(yè)特長，獨立客觀地開展評審工作，確保評標結果的公平公正。其二，嚴格按照招標文件規(guī)定的評標標準和方法評標。如發(fā)現供應商的投標文件及所提供的實物與招標文件不符或未對招標文件作出實質性響應，應嚴格按照法律法規(guī)及招標文件的要求作無效標處理。其三，對合格供應商不能形成有效競爭的，應堅決作出廢標處理。
三是，供應商。其一，加強政府采購法律法規(guī)的學習，了解自己的權利義務，維權渠道、程序和時效。其二，利用法律“武器”，遵循投訴程序，對政府采購執(zhí)行過程中存在的一些情況和問題提出質疑和投訴。質疑前可先向采購代理機構或采購人詢問，對質疑答復不滿意時，應準備好投訴材料，按時向財政部門進行投訴。其三，克服短期的利益觀，不可惡意投訴，并善于總結經驗，提高企業(yè)的綜合實力，通過公平的市場競爭和不斷改善的法治環(huán)境獲得長遠發(fā)展。
四是，監(jiān)管部門。其一，進一步健全完善政府采購的規(guī)章制度。根據修改后的政府采購法和政府采購法實施條例，梳理現行的規(guī)章制度。其二，強化政府采購的各項基礎工作。新修改的預算法第十四條首次作出“各級政府、各部門、各單位應當將政府采購的情況及時向社會公開”的規(guī)定，這有助于通過公開來保證公正，最終促使政府采購的各項基礎工作及各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范。其三，廣泛開展法律法規(guī)和規(guī)章制度的宣傳培訓，增強從業(yè)人員的法律意識和規(guī)則意識。去年以來，74號令、《政府采購競爭性磋商采購方式管理暫行辦法》及政府采購實施條例等相繼出臺，只有廣泛宣傳，及時培訓，才能使這些法律法規(guī)得以全面貫徹實施。其四，加強對采購代理機構的監(jiān)督管理。依法對集中采購機構和社會代理機構進行考核和檢查，探索建立政府采購從業(yè)人員專業(yè)資格管理制度。其五，明確采購人的責任。將評委會的組建與采購人責任掛鉤，在采購人、采購代理機構和評標委員會之間建立起制約機制。其六，對違反法律法規(guī)，給其他政府采購當事人的合法權益造成損害的，應依法追究責任并進行曝光。
受理時還要注意哪些?
一是，正確引導供應商采取合法程序來維護自己的權益，引導供應商樹立良好心態(tài)，通過正常渠道按程序進行質疑和投訴。
二是，依法對供應商的投訴進行審查。財政部門應建立受理責任制，在投訴受理過程中主要受理如下內容：其一，投訴主體是否合格。只有參與某采購項目的供應商才有權對該項目進行投訴。其二，投訴內容是否合法。供應商只能就采購文件、采購過程和中標、成交結果進行投訴。其三，投訴程序是否合法。供應商應先質疑再投訴。其四，投訴時間是否合法。供應商只有在質疑答復期滿后的15個工作日內提出投訴。其五，投訴級次是否正確。是否屬于本級財政部門所受理的范圍。其六，投訴書的內容是否全面、真實。對捏造事實、提供虛假材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴的予以駁回。其七，是否提供投訴書副本。投訴供應商應按數量提供投訴書的副本。其八，嚴格按程序和時間受理投訴。收到投訴書后，應在5個工作日內進行審查。對投訴書內容不符合規(guī)定的，告知投訴人修改后重新投訴。不屬于本部門管轄的，轉送有管轄權的部門等。
三是，對所受理的投訴進行書面審查和調查取證。其一，審查被投訴人和與投訴事項有關的供應商對投訴內容的答復情況，包括供應商、監(jiān)督人員、專家等所有參與采購項目人員的意見。其二，審查與投訴事項有關的文件資料。在審閱招標文件時，注意其是否在資格條件、技術參數等方面存在傾向性。在審查預中標人的投標文件時，注重其是否真的對招標文件作出實質性響應。審核現場記錄和評標資料時，要看其是否存在有失公開、公平、公正。其三，收集真實、確鑿和充分的證據。在內容上不能有模糊不清的表達，所收集的證據應是經過證明能夠得到共認的書面資料，并盡可能附有照片或錄音等，必要時可以組織質證。其四，對收集到的全部資料進行再審理，確保資料的真實性和萬無一失。此外，財政部門在處理投訴期間，可根據具體情況暫停采購活動。
四是，依法下達投訴處理決定書。其一，按照政府采購的法律法規(guī)和客觀公正的事實作出合理恰當的處理決定，按時對供應商作出書面答復。其二，在起草投訴處理決定書時要做到內容完整。對供應商投訴中提出的有效問題一一予以解釋和回答，同時告知投訴人其具有行政復議申請權和訴訟權。其三，投訴處理決定書的格式要規(guī)范。按財政部或政府法制部門規(guī)定的行政處理決定書的統(tǒng)一格式，做到語言精練、順暢。其四，與相關部門共同做好處理工作。在投訴處理決定書發(fā)出前，向上級財政部門匯報，與財政內部法制管理機構以及行政復議、行政訴訟等機構聯(lián)系。其五，依法履行程序。投訴處理決定書的送達要依照民事訴訟法的有關規(guī)定，如對當事人作出行政處罰，要依照行政處罰法的規(guī)定向受處罰人履行告知程序。當對受處罰的當事人處以“較大數額罰款”時，還需按規(guī)定履行聽證程序。其六，當遇到財政部門無權處理的事項，應及時移交有權處理的機關處理。
總之，規(guī)范操作是減少和避免投訴的根本，只有嚴格執(zhí)行相關法律法規(guī)，將“三公”原則落到實處，才能最大限度減少或避免糾紛，保證政采工作順利進行。（作者 :鄂秀麗 吉林省財政廳政府采購管理辦公室）
來源：中國政府采購報
